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Où puis-je déposer une plainte ?

Vous avez un problème et nous aimerions le résoudre pour vous. Si vous avez une plainte à formuler au sujet d’une décision prise par Infino ou concernant nos services, nous vous renvoyons dans un premier temps vers votre client advisor/gestionnaire de dossier. S’il ne peut rien faire pour vous, d’autres mesures existent. Le Service des plaintes et de la médiation de l’Agence de paiement du Groeipakket pourra probablement vous venir en aide. Vous pouvez également déposer une plainte auprès du service de médiation flamand. Si vous n’êtes pas d’accord avec une décision de votre organisme de paiement et que les étapes précédentes n’ont donné aucun résultat, il existe toujours la Commission d’arbitrage indépendante. Votre dernier recours est le tribunal du travail. 

  1. Contactez votre caisse d’allocations familiales
  2. Contactez le service des plaintes et de la médiation de l’Agence de paiement du Groeipakket
  3. Contactez un service de médiation
  4. Contactez la Commission d’arbitrage
  5.  Contactez le Tribunal du travail
1. Contactez votre caisse d’allocations familiales

Vous pouvez nous joindre via cette page de contact. Le formulaire de contact vous permet d’indiquer le sujet « j’ai une plainte ». Nous vous aiderons ensuite dès que possible. 

2.    Contactez le Service des plaintes et de la médiation de l’Agence de paiement du Groeipakket

Vous pouvez joindre le Service des plaintes et de la médiation au numéro 02/897 10 60 ou via info@groeipakket.be ou par courrier à l’adresse : Agentschap Uitbetaling Groeipakket, Klachten- en Bemiddelingsdienst, Trierstraat 9 te 1000 Brussel.

Vous pouvez contacter le Service des plaintes et de la médiation si vous n’êtes pas satisfait de : 

  • Les informations qui vous ont été données, parce qu’elles sont incorrectes, incomplètes ou incompréhensibles ;
  • Un refus de verser le Groeipakket ;
  • Le comportement ou l’attitude d’un gestionnaire de dossier (au téléphone ou au guichet) ;
  • La qualité du service (accessibilité des bureaux/employés, temps d’attente, papiers perdus, etc) ;
  • Le respect des obligations légales (par exemple la protection de la vie privée). 

Ces plaintes ne feront pas l’objet d’une enquête : 

  • Les plaintes anonymes ou les plaintes pour lesquelles le demandeur n’a aucun intérêt ;
  • Les plaintes concernant des questions pour lesquelles l’Agence de paiement du Groeipakket n’est pas compétente ;
  • Les plaintes relatives à un problème qui a eu lieu plus d’un an avant le dépôt de la plainte. 
Plus d’information via ce lien >> >>
3.    Contactez un service de médiation

Si les services précédents n’ont pas pu vous aider, vous pouvez contacter le service de médiation flamand au numéro gratuit 1700, chaque jour ouvrable de 9h à 19h ou via info@vlaamseombudsdienst.be. Vous pouvez aussi contacter le service de médiation par courrier à l’adresse : Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86 te 1000 Brussel. Vous pouvez également déposer votre plainte sur place si vous avez préalablement pris rendez-vous. 

4.    Contactez la Commission d’arbitrage
Plus d’information au sujet de la Commission d’arbitrage  >>

Vous pouvez introduire un recours contre une décision de paiement ou de refus de paiement auprès de la Commission d’arbitrage. 

Attention : la Commission d’arbitrage est uniquement compétente contre les décisions prises après le 1er janvier 2019, pour les périodes à partir du 1er janvier 2019. Pour les recours contre les décisions prises avant le 1er janvier 2019, le tribunal du travail/le tribunal de la famille sont compétents. Le recours peut être introduit par voie électronique ou par écrit via l’adresse mail geschillencommissie@kindengezin.be ou par courrier à l’adresse : Kind en Gezin, Geschillencommissie, Hallepoortlaan 27 te 1060 Brussel. Vous pouvez également y déposer vous-même votre recours. Vous disposez d’un délai de 3 mois à compter du troisième jour calendrier suivant le jour où vous avez été informé de la décision de l’organisme de paiement. 

Le recours à la Commission est gratuit, sauf si le recours est considéré comme « injustifié » ou « infondé ». 

Vous ne pouvez pas introduire un recours auprès de la Commission des litiges contre une décision de votre organisme de paiement concernant l’octroi de l’allocation de soins. Ce type de recours se fait auprès du Tribunal de travail (voir ci-dessous). Vous ne pouvez pas non plus vous adresser à la Commission d’arbitrage pour un recours concernant la désignation du bénéficiaire. Pour cela, vous pouvez vous adresser au Tribunal de la famille de l’arrondissement judiciaire de l’endroit où vous êtes domicilié. Ce litige doit être porté devant le Tribunal de la famille dans un délai de 6 mois à compter de la notification de la décision de l’organisme de paiement. 

5.    Contactez le Tribunal du travail
Vous pouvez introduire un recours auprès du Tribunal du travail de votre région >>

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision de la Commission d’arbitrage, vous devez introduire un recours auprès du Tribunal du travail dans les 3 mois suivant le troisième jour calendrier où vous avez été informé de cette décision, en envoyant une requête datée et signée par courrier recommandé au greffe du Tribunal du travail de l’arrondissement judiciaire de l’endroit où vous êtes domicilié. Vous pouvez également y déposer directement votre requête. 

Le recours contre une décision de votre organisme de paiement relative à l’allocation de soins doit être introduit auprès du Tribunal du travail de l’arrondissement judiciaire de l’endroit où vous êtes domicilié et ce, dans un délai de 3 mois à compter de la notification de la décision.