Où puis-je déposer une plainte ?

Nous accordons beaucoup d’importance à la qualité de nos services et sommes soucieux d’améliorer ceux-ci de manière constante. Il se peut toutefois que vous soyez mécontent de nos services ou que vous ne soyez pas d’accord avec une décision. Que pouvez-vous faire dans ces cas-là ?

Etape 1 : Contactez votre caisse d’allocations familiales

Dans un premier temps, prenez contact directement avec votre gestionnaire de dossier personnel. Celui-ci est à votre écoute pour vous apporter des explications complémentaires concernant une décision qui a été prise dans votre dossier d’allocations familiales, ou pour résoudre un éventuel mécontentement que vous auriez concernant la qualité de nos services.

Vous pouvez nous adresser votre plainte via notre formulaire de contact en ligne, en choisissant l’option « j’ai une plainte », ou par courrier adressé à Infino Brussels BP 10.800 1040 Bruxelles en indiquant en objet « Plainte ».

Etape 2 : Contactez le service "Médiation et Plaintes" d'Iriscare

Avec la sixième réforme de l’Etat, les allocations familiales sont régionalisées et la compétence est exercée par les communautés.  Les allocations familiales sont gérées au niveau des 4 entités : la Flandre, la Wallonie, Bruxelles et la Communauté germanophone.

Chaque entité a élaboré un système adapté aux besoins spécifiques de ses habitants. En Région de Bruxelles-Capitale, Iriscare est le nouvel organisme d'intérêt public bicommunautaire chargé de mettre en place et de gérer le nouveau système d’allocations familiales bruxellois.

Au sein de cet organisme, le service de Médiation peut vous aider dans les situations suivantes : 

• Vous avez une demande d'information générale ou particulière à votre dossier ;
• Vous ne comprenez pas une information reçue de votre organisme d'allocations familiales ;
• Vous ne comprenez pas ou vous n'êtes pas d'accord avec une décision de votre organisme d'allocations familiales.

Ces questions peuvent être adressées soit par mail à mediation@iriscare.brussels, soit par courrier postal à Iriscare, Service Médiation, rue Belliard 71 bte 2, 1040 Bruxelles. 

En cas de désaccord avec une décision de votre organisme d'allocations familiales ou si vous estimez qu'il y a eu un manquement dans le service rendu par votre organisme d'allocations familiales, vous pouvez adresser une plainte soit par mail à plaintes@iriscare.brussels, soit par courrier postal à Iriscare, Service Plaintes, rue Belliard 71 bte 2, 1040 Bruxelles. 

Iriscare analysera votre plainte et, après avoir examiné votre dossier d'allocations familiales, pourra, sur base des textes légaux en vigueur, soit vous apporter des informations tout en confirmant la décision prise par votre organisme d'allocations familiales soit faire réexaminer la décision contestée.

Vous trouverez plus d'informations sur www.iriscare.brussels/fr/plaintes/.

Etape 3 : Contactez le Tribunal du Travail de Bruxelles

Vous pouvez à tout moment introduire un recours devant le Tribunal du Travail de Bruxelles, même en cas de plainte, le délai d'introduction du recours n'étant pas suspendu pendant l'examen de la plainte par Iriscare. 

Cela peut se faire par requête déposée ou adressée par courrier recommandé au Tribunal du Travail, Place Poelart, 3, boîte 3, 1000 Bruxelles (tél. 02/519.80.71).

Néanmoins, le recours doit être introduit dans un délai de dix ans à partir de la notification de la décision contestée (art. 2262bis du Code civil).

La procédure est gratuite. Nous prendrons les frais de justice à notre charge. Toutefois, dans le cas où le tribunal estimerait votre recours téméraire et/ou vexatoire, il vous appartiendrait de supporter personnellement les frais de justice.

Lors des audiences au tribunal, vous avez la possibilité de :

• Vous présenter personnellement ;
• Vous faire représenter par un avocat à vos frais ;
• Vous faire représenter par un délégué syndical, votre conjoint, un parent ou un allié. La personne qui vous représente doit dans ce cas être munie d’une procuration écrite.